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Guide de traitement des réclamations

 QU’EST-CE QU’UN MECANISME DE DOLEANCE ?

C’est un processus de recours qui vise à rendre l’auto-école SFT Conduite de Gasny plus accessible aux élèves, parents ou autres personnes  affectées (ou qui risquent d’être affectées) par ses programmes ou activités en leurs offrants un système transparent, juste et efficace pour répondre à leurs préoccupations ou plaintes concernant d’éventuels dommages.

POURQUOI METTRE EN PLACE UN TEL MECANISME ?

Depuis sa création l’auto-école SFT Conduite a renforcé sa responsabilité sur la sécurité routière, et a à cœur d’améliorer la qualité  de ses formations et  la transparence des informations données. C’est dans ce but qu’elle s’est engagée dans la labellisation mise en œuvre conformément à ses obligations sur  différents critères.

Malgré toutes les dispositions prises par l’auto-école SFT Conduite pour éviter et minimiser les risques liés à la qualité de ses programmes ou activités, ces derniers pourraient porter atteinte aux personnes. Afin de pallier à ces éventuelles situations, l’auto-école SFT Conduite  a mis en place un mécanisme de doléances.

QUI PEUT UNE RECLAMATION ?

Toute personne affectée (ou qui  risque d’être affectée) d’un point de vue moral, social ou de genre par la qualité  des formations et la transparence des informations données,  mises en œuvre ou exécutées  par SFT Conduite  peut se plaindre.

COMMENT DEPOSER UNE RECLAMATION ?

Pour  poser une réclamation, veuillez nous écrire  via nos différents supports et adressée à  Madame TOP Sandrine

A noter que les réclamations  anonymes ne sont pas acceptées. Cependant, le nom du plaignant sera gardé confidentiel s’il/elle en fait la demande explicite.

OU ENVOYER UNE RECLAMATION ?

Les réclamations  peuvent être transmises :

• Par courriel : sftconduite@orange.fr 

• Par courrier : 23 bis rue de Paris 27620 Gasny

• En main propre : 23 bis rue de Paris 27620 Gasny 

QUELLES INFORMATIONS DOIVENT ETRE CONTENUES DANS UNE

RECLAMATION ?

La réclamation  doit :

• Décliner l’identité de l’auteur de la réclamation;

• Inclure les coordonnées de l’auteur de la réclamation et, le cas échéant, du représentant

(adresse(s) de résidence et/ou adresse(s) postale(s), numéro(s) de téléphone et/ou

adresse(s) email ;

• Décrire le motif faisant l’objet de la réclamation ;

• Décrire en quoi l’action ou l’omission de l’auto-école  SFT Conduite a causé ou risque de

Causer un préjudice aux parties lésées ;

• Décrire les faits  avérés ou potentiels motivant le dépôt de la réclamation ;

• Joindre tout élément pouvant appuyer la réclamation (photo, déclaration, témoignage

etc..).

QUELLES SONT LES LIMITATIONS DU MECANISME ?

En plus des plaintes anonymes qui ne seront pas traitées, l’auto-école SFT Conduite ne traitera pas les réclamations qui concernent les cas suivants :

• Les questions liées aux projets/programmes ou activités qui ne sont pas exécutés ou mis-en

Œuvre par l’auto-école SFT Conduite ;

• L’octroi de dommages-intérêts ou fourniture d’une compensation directe ;

• Les plaintes futiles et malveillantes.

QUI S’OCCUPE DU MECANISME DE LA RECLAMATION ?

  • Sandrine TOP gérante de l’auto-école SFT Conduite

COMMENT LES PLAINTES SONT-ELLES TRAITEES ?

  • Réception de la plainte

Sandrine TOP doit accuser réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables

Suivant la réception des réclamations par courrier/courriel  qui sera noté sur la réclamation

  • Analyse, catégorisation et enregistrement de la réclamation

 Dans un délai de 7 jours ouvrables à partir de la date de réception de la réclamation, elle est directement traitée et une solution est trouvée en commun accord.

 SI AUCUN ACCORD N’EST TROUVE ENSEMBLE

Il faut saisir le médiateur. 

Pour saisir le médiateur, La personne qui réclame doit formuler sa demande :

Soit par écrit à : Madame Eliane SIMON, médiateur

Sas Médiation Solution

222, chemin de la bergerie

01800 – Saint Jean de Niost

Tél. 04 82 53 93 06

  • Soit par mail à :contact@sasmediationsolution-conso.fr
  • Soit en remplissant le formulaire en ligne intitulé « Saisir le médiateur » sur le site :https://www.sasmediationsolution-conso.fr

Quel que soit le moyen de saisine utilisé, la demande doit impérativement contenir : 

  1. Les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du demandeur,
  2. Le nom et l’adresse du professionnel concerné,
  3. Le numéro de la convention : CS000697/2001
  4. Un exposé succinct des faits, 
  5. La copie de la demande préalable adressée au professionnel

INVESTIGATION POUR VERIFIER QUE LE PROBLEME SE NE REPRODUISE PAS

SFTConduite restera bien attentive à qu’aucun problème de la sorte ne se reproduise et prendra les mesures nécessaire pour enrailler le problème.